Обращения

Назначение страницы

Страница «Обращения» предназначена для работы с входящими обращениями пользователей до их преобразования в заявку. Здесь диспетчер видит новые обращения, проверяет описание проблемы, уточняет локацию и инициатора, отслеживает источник поступления и принимает решение о дальнейшей обработке. Обращение можно: - преобразовать в заявку; - отметить как дубликат; - отклонить.

Что находится на странице

Верхняя служебная панель

Выбранный объект, статус активной смены, текущая дата/время, быстрые действия «Заявка» и «Событие», индикатор аварийной обстановки, профиль пользователя.

Счётчики состояния

В выборе (отмеченные записи), С вложениями, С заявкой, Отклонено/дубли, Новое.

Поиск

По тексту обращения, локации, инициатору.

Панель фильтров

Фильтр по статусу, источнику, признаку наличия заявки, флажок «С вложениями», сортировка.

Таблица обращений

Колонки: Статус, Время, Заявка, Описание, Локация, Инициатор, Файлы, Источник, Действия.

Детальная панель обращения

При выборе обращения открывается детальная панель. В ней отображаются описание, источник, локация, данные инициатора, арендатор для интеграционных обращений, вложения, запись звонка и связанная заявка.

Что изменилось в новой версии

Обращения обрабатываются в отдельном рабочем месте: список, фильтры, детальная панель и создание заявки.
Для обращений из Call-Center доступно прослушивание записи звонка.
Вложения можно просматривать и скачивать до создания заявки.
Для интеграционных обращений отображается блок арендатора из внешней системы.
При создании заявки из обращения можно выбрать регламент, который заполнит тип, категорию работ и приоритет.
Фото во вложениях открываются в предпросмотре со стрелками перехода между изображениями.
Список обращений обновляется в реальном времени.

Действия со строкой обращения

Создать заявку — преобразовать в рабочую заявку;
Открыть связанную заявку — если уже конвертировано;
Отметить дублем — повторяющаяся запись;
Отклонить — исключить из обработки.

Основные действия пользователя

Открывает список новых обращений.
Проверяет описание, локацию, инициатора, источник.
Ищет похожие записи через поиск и фильтры.
Определяет, нужно ли создать новую заявку.
Преобразует обращение в заявку.
Отклоняет или отмечает дублем.

Пошаговый сценарий работы

Откройте список обращений и отберите новые или необработанные записи.
Проверьте, есть ли уже связанная заявка, и не является ли обращение дублем.
Сверьте описание, локацию, инициатора и вложения.
Если обращение пришло из интеграции, проверьте данные арендатора.
Если доступна запись звонка, прослушайте её перед созданием заявки.
Если проблема подтверждена, создайте рабочую заявку из обращения и выберите регламент при необходимости.
Если запись повторная или тестовая, отметьте её дублем или отклоните.
После преобразования перейдите в созданную заявку для дальнейшей обработки.

Особенности интерфейса

Обращения показаны отдельно от заявок — сначала оценка входящей информации, затем создание work order.
Поиск по тексту, локации и инициатору ускоряет разбор повторных сообщений.
Источник обращения важен для анализа канала поступления.
Если обращение уже связано с заявкой, это видно прямо в таблице.
Если обращение пришло из внешней интеграции, в карточке и списке могут отображаться данные арендатора и вложения, переданные из личного кабинета.
При разборе обращения ориентируйтесь на уточнённую локацию и описание: система может подставлять объект, помещение и оборудование автоматически, но диспетчер может скорректировать данные вручную.
При создании заявки из обращения проверьте регламент: от него зависит автозаполнение параметров и расчёт срока выполнения.
Если список обращений обновился сам, это нормальное поведение realtime-обновлений.