Обращения¶

Назначение страницы¶

Страница «Обращения» предназначена для работы с входящими обращениями пользователей до их преобразования в заявку. Здесь диспетчер видит новые обращения, проверяет описание проблемы, уточняет локацию и инициатора, отслеживает источник поступления и принимает решение о дальнейшей обработке. Обращение можно: - преобразовать в заявку; - отметить как дубликат; - отклонить.

Что находится на странице¶

Вверху рабочего места — вкладки:

Вкладка	Назначение
Обращения	Список входящих обращений (как раньше)
Почта	Карантин писем email-шлюза — см. ниже. Бейдж — число писем, ждущих проверки

Верхняя служебная панель¶

Выбранный объект, статус активной смены, текущая дата/время, быстрые действия «Заявка» и «Событие», индикатор аварийной обстановки, профиль пользователя.

Счётчики состояния¶

В выборе (отмеченные записи), С вложениями, С заявкой, Отклонено/дубли, Новое.

Поиск¶

По тексту обращения, локации, инициатору.

Панель фильтров¶

Фильтр по статусу, источнику, признаку наличия заявки, флажок «С вложениями», сортировка.

Таблица обращений¶

Колонки: Статус, Время, Заявка, Описание, Локация, Инициатор, Файлы, Источник, Действия.

Детальная панель обращения¶

При выборе обращения открывается детальная панель. В ней отображаются описание, источник, локация, данные инициатора, арендатор для интеграционных обращений, вложения, запись звонка и связанная заявка.

Что изменилось в новой версии¶

Вкладка «Почта» — разбор писем из карантина (15 сентября).
Отметить дублем — выбор исходной заявки поиском; в карточке дубля видны статус и ссылка на исходную.
Обращения обрабатываются в отдельном рабочем месте: список, фильтры, детальная панель и создание заявки.
Для обращений из Call-Center доступно прослушивание записи звонка.
Вложения можно просматривать и скачивать до создания заявки.
При обогащении обращения доступен поиск оборудования и сценарий уточнения перед созданием заявки.
Для интеграционных обращений отображается блок арендатора из внешней системы.
При создании заявки из обращения можно выбрать регламент, который заполнит тип, категорию работ и приоритет.
Фото во вложениях открываются в предпросмотре со стрелками перехода между изображениями; при загрузке создаются сжатые превью.
Список обращений обновляется в реальном времени.
После конвертации в карточке обращения виден снимок связанной заявки: диспетчер, исполнитель или подрядчик, решение, фото завершения, сроки.
Владелец обращения с правом чтения своих обращений может смотреть и скачивать вложения.

Действия со строкой обращения¶

Создать заявку — преобразовать в рабочую заявку;
Открыть связанную заявку — если уже конвертировано;
Отметить дублем — повторяющаяся запись: укажите исходную заявку (поиск по номеру или описанию); инициатор получит уведомление о дубле;
Отклонить — исключить из обработки.

Почта (карантин писем)¶

Вкладка «Почта» появляется, если на площадке настроен email-шлюз для обращений.

Откройте Обращения → Почта.
В списке — письма из карантина (отправитель не в allowlist или требуется ручная проверка).
Откройте письмо → принять в обращение или отклонить.
Пустой карантин: «Нет писем, ожидающих ручной проверки».

Настройку маршрута Email → обращения делает администратор в Email-шлюзе.

Основные действия пользователя¶

Открывает список новых обращений.
Проверяет описание, локацию, инициатора, источник.
Ищет похожие записи через поиск и фильтры.
Определяет, нужно ли создать новую заявку.
Преобразует обращение в заявку.
Отклоняет или отмечает дублем.

Пошаговый сценарий работы¶

Откройте список обращений и отберите новые или необработанные записи.
Проверьте, есть ли уже связанная заявка, и не является ли обращение дублем.
Сверьте описание, локацию, инициатора и вложения.
Если обращение пришло из интеграции, проверьте данные арендатора.
Если доступна запись звонка, прослушайте её перед созданием заявки.
Если проблема подтверждена, создайте рабочую заявку из обращения и выберите регламент при необходимости.
Если запись повторная или тестовая, отметьте её дублем или отклоните.
После преобразования перейдите в созданную заявку для дальнейшей обработки.

Особенности интерфейса¶

Обращения показаны отдельно от заявок — сначала оценка входящей информации, затем создание work order.
Поиск по тексту, локации и инициатору ускоряет разбор повторных сообщений.
Источник обращения важен для анализа канала поступления.
Если обращение уже связано с заявкой, это видно прямо в таблице.
Если обращение пришло из внешней интеграции, в карточке и списке могут отображаться данные арендатора и вложения, переданные из личного кабинета.
При разборе обращения ориентируйтесь на уточнённую локацию и описание: система может подставлять объект, помещение и оборудование автоматически, но диспетчер может скорректировать данные вручную.
При создании заявки из обращения проверьте регламент: от него зависит автозаполнение параметров и расчёт срока выполнения.
Если список обращений обновился сам, это нормальное поведение realtime-обновлений.