Заявки

Назначение страницы

Страница «Заявки» — основной рабочий список заявок на обслуживание. Диспетчер ищет заявки, отслеживает статус, контролирует SLA, фильтрует очередь и создаёт новые заявки.

Что находится на странице

Верхняя панель фильтрации

Быстрые индикаторы: новые, назначенные, выполненные, просроченные, скоро срок, ожидают решения, на паузе, в работе.

Поиск

По номеру или названию заявки.

Управление отображением и сортировкой

Фильтр по SLA, сортировка (в том числе по статусу SLA), переключение режима отображения.

Выпадающие фильтры

По статусу, приоритету, типу, категории, исполнителю — целевая выборка заявок.

Таблица заявок

Номер заявки, заголовок, SLA, срок выполнения, статус, инициатор/контакт, исполнитель или подрядчик, объект, дата и время создания. Быстрые действия доступны в правой части строки.

Заявка (карточка)

При нажатии на строку открывается карточка: номер, заголовок и описание, приоритет, текущий статус, инициатор, назначенный исполнитель, дежурная бригада или подрядчик, объект и локация, время создания, SLA реакции и отдельный блок срока выполнения.

Что изменилось в новой версии

В карточке появился отдельный блок «Срок выполнения»: регламент, норматив, график отсчёта, старт, дедлайн и состояние таймера.
Поддерживается состояние «Ожидает начала», если исполнитель назначен вне рабочего окна и таймер ещё не начал отсчёт.
Для заявок на контроль отображается ручной срок и основание; автоматический расчёт не перезаписывает такой дедлайн.
Закрытую заявку можно переоткрыть с указанием причины. Переоткрытые заявки выделяются в списке.
Доступен сценарий проверки повторных открытий руководителем.
Заявка может быть назначена на сотрудника, дежурную бригаду или подрядчика.
Для подрядчика может отображаться режим работы: обычное выполнение или выполнение с приёмкой диспетчером.
Фото вложений открываются в режиме предпросмотра с переходом между изображениями.

Основные действия пользователя

Открывает общий список заявок.
Отбирает нужные по статусу, SLA, приоритету или исполнителю.
Находит заявку через поиск.
Проверяет неназначенные заявки или требующие реакции.
Проверяет контрольные сроки, SLA и состояние выполнения.
Переходит в карточку для просмотра, назначения, уточнения, приостановки, завершения или переоткрытия.
Создаёт новую заявку кнопкой «Новая заявка» или через быстрое действие в верхней панели.

Пошаговый сценарий работы

Откройте список заявок и сначала посмотрите на счетчики SLA и статусов.
Найдите нужную заявку по номеру, объекту, контактному лицу или описанию.
Отфильтруйте очередь по приоритету, исполнителю или типу работ, если список большой.
Откройте карточку и проверьте назначение, описание, SLA и связанные данные.
Проверьте срок выполнения: регламентный, ручной или рассчитанный по графику исполнителя.
Примите решение: назначить исполнителя, подрядчика или бригаду, уточнить заявку, приостановить, завершить или оставить в работе.
Если заявка новая, создайте её через кнопку «Новая заявка» или быстрое действие «Заявка».

Когда используется страница

Постоянно в течение смены: обработка новых заявок, контроль активных, контроль просрочек/SLA, поиск существующих, ручное создание новых.

Что важно знать

Заголовок заявки может формироваться автоматически по описанию проблемы, поэтому в списке иногда отображается краткая суть вместо длинного текста.
Диспетчер может уточнить уже созданную заявку без пересоздания; после этого система пересчитает SLA и может сбросить неактуальное назначение.
В карточке и списке может отображаться не только отдельный исполнитель, но и дежурная бригада, если заявка назначена на группу.
Ручной срок в заявке на контроль имеет приоритет над регламентом и SLA.
Если заявка находится в состоянии «Ожидает начала», время выполнения ещё не расходуется.
В сценарии подрядчика с приёмкой отметка подрядчика о выполнении не закрывает заявку окончательно: её должен принять диспетчер.

Повторное открытие закрытых заявок

Если появилась проблема по заявке, которая уже закрыта, то заявку можно переоткрыть (вернуть в работу) с указанием причин и обязательным комментарием, почему заявка возвращается. Так же можно поменять статус заявки "В работу" или "Назначена". Исполнителя для проведения работ можно оставить прежнего, или вернуть в работу без исполнителя, для дальнейшего распределения

Порядок действий:

Открываем карточку закрытой заявки
Нажимаем кнопку "Переоткрыть
В открывшейся форме указываем причину повторного открытия заявки
Обязательно оставляем комментарий
Выбираем статус заявки "В работу" или "Назначена"
Назначаем исполнителя или оставляем заявку без исполнителя, для дальнейшего выбора
Возвращаем заявку в работу нажатием кнопки "Переоткрыть"

!!! Возвращенная в работу заявка в журнале заявок выделяется цветом для контроля, а так же в поле статуса показывается дополнительный значек с круговой стрелкой: