Заявки

Для кого: диспетчер.

Страница «Заявки» — список заявок на обслуживание. Здесь заявку ищут, открывают и назначают.

Пошаговая инструкция

1. Откройте Заявки в боковом меню.
2. Найдите заявку по номеру или названию в поиске.
3. Если список большой, отберите его фильтром по статусу, приоритету или исполнителю.
4. Откройте строку.
5. Назначьте сотрудника, бригаду или подрядчика либо оставьте заявку в работе.
6. Новую заявку создайте кнопкой «Новая заявка» или «+ Заявка» в верхней панели. Как заполнить форму: Создание заявок.

После открытия строка превращается в карточку: видны описание, статус, инициатор и исполнитель.

Пауза, приёмка подрядчика и уточнение снабжения расписаны в инструкции диспетчера.

Что находится на странице

Верхняя панель фильтрации

Быстрые индикаторы: новые, назначенные, выполненные, просроченные, скоро срок, ожидают решения, на паузе, в работе.

Поиск

По номеру или названию заявки, а также по тексту решения, причине и комментарию паузы, причине переоткрытия и связанным комментариям.

Управление отображением и сортировкой

Фильтр по SLA, сортировка (в том числе по статусу SLA), переключение режима отображения.

Выпадающие фильтры

По статусу, приоритету, типу, категории, исполнителю, признаку переоткрытия — целевая выборка заявок.

Таблица заявок

Номер заявки, заголовок, SLA, срок выполнения, статус, инициатор/контакт, исполнитель или подрядчик, объект, дата и время создания. Быстрые действия доступны в правой части строки.

Заявка (карточка)

При нажатии на строку открывается карточка: номер, заголовок и описание, приоритет, текущий статус, инициатор / заявитель, автор записи (кто создал заявку в системе), назначенный исполнитель, дежурная бригада или подрядчик, объект и локация, время создания, SLA реакции и отдельный блок срока выполнения.

Если заявка ждёт материалы из снабжения, вместо обычной паузы в списке и заголовке может отображаться «В закупке» / «Заявка в закупке». После приёмки на складе приходит уведомление «Материалы поступили» — см. Снабжение → Склад. В ленте событий заявки видны шаги снабжения (создание задачи, согласование счёта, поступление материалов).

Если снабжение вернуло задачу на уточнение, в списке заявок показывается бейдж «Требуется уточнение» (есть фильтр с тем же названием). Откройте задачу, исправьте потребность и нажмите «Отправить снова» — см. Диспетчер → Уточнение и «Следующий шаг». При отмене задачи снабжения в карточке видны баннер «Задача отменена» и текст «Задача отменена. Причина: …» в блоке статуса / истории.

Необязательно заявку можно связать с проектом (поле в создании и в правке диспетчером) — см. Создание заявок → Проект.

Для заявок из личного кабинета инициатором может отображаться юрлицо контрагента, а заявитель — в отдельном поле контакта.

Срок и просрочка (клиентский SLA)

Индикаторы SLA в списке и карточке, виджет «Просроч.» на главной и в передаче смены показывают, успеваете ли вы перед заказчиком по сроку заявки.

Важно для ежедневной работы:

• Переназначение исполнителя или подрядчика не обнуляет дедлайн и не «выдаёт новые часы».
• Если заявка уже просрочена, смена исполнителя не снимает признак просрочки.
• В карточке два разных отсчёта. Норматив выполнения (блок «Срок выполнения») на паузе замирает. Красное «Просрочено» и запись «Нарушено время реакции» при обычной паузе с текстом причины идут дальше.
• Пока запрос паузы не одобрен, заявка не на паузе и оба срока идут. Исполнитель сам красный срок не останавливает — решение за диспетчером.
• Уже записанное нарушение реакции после «Возобновить работу» в ленте остаётся.

Как ставить паузу и что писать в причине: Диспетчер → Пауза заявки.

Что изменилось в новой версии

• v1.7.0: на паузе норматив выполнения замирает без сдвига на 3 часа. Красный срок реакции при текстовой паузе по-прежнему идёт (см. § выше). 16 октября.
• Бейдж и фильтр «Требуется уточнение»; в задаче снабжения — подсказка «Следующий шаг» и причина отмены в баннере/истории.
• Привязка заявки к проекту.
• Правила просрочки: переназначение не сбрасывает клиентский SLA (см. § выше).
• В карточке появился отдельный блок «Срок выполнения»: регламент, норматив, график отсчёта, старт, дедлайн и состояние таймера.
• Поддерживается состояние «Ожидает начала», если исполнитель назначен вне рабочего окна и таймер ещё не начал отсчёт.
• Для заявок на контроль отображается ручной срок и основание; автоматический расчёт не перезаписывает такой дедлайн.
• Закрытую заявку можно переоткрыть с указанием причины. Переоткрытые заявки выделяются в списке и отбираются отдельным фильтром.
• Доступен сценарий проверки повторных открытий руководителем.
• Заявка может быть назначена на сотрудника, дежурную бригаду или подрядчика.
• Для подрядчика может отображаться режим работы: обычное выполнение или выполнение с приёмкой диспетчером.
• Фото вложений открываются в режиме предпросмотра с переходом между изображениями; при загрузке создаются сжатые превью.
• В карточке разделены автор создания и инициатор / заявитель.
• Поиск учитывает паузы, переоткрытия и текст решения.
• В фильтре исполнителя можно выбрать не только сотрудников, но и подрядчиков.
• В блоке «Документы» карточки хранятся все PDF актов подрядчика: повторная загрузка не удаляет предыдущие файлы.

Когда используется страница

Постоянно в течение смены: обработка новых заявок, контроль активных, контроль просрочек/SLA, поиск существующих, ручное создание новых.

Что важно знать

• Заголовок заявки может формироваться автоматически по описанию проблемы, поэтому в списке иногда отображается краткая суть вместо длинного текста.
• Диспетчер может уточнить уже созданную заявку без пересоздания; после этого система пересчитает SLA и может сбросить неактуальное назначение.
• В карточке и списке может отображаться не только отдельный исполнитель, но и дежурная бригада, если заявка назначена на группу.
• Ручной срок в заявке на контроль имеет приоритет над регламентом и SLA.
• Если заявка находится в состоянии «Ожидает начала», время выполнения ещё не расходуется.
• В сценарии подрядчика с приёмкой отметка подрядчика о выполнении не закрывает заявку окончательно: её должен принять диспетчер.

Повторное открытие закрытых заявок

Закрытую заявку можно вернуть в работу. Укажите причину и комментарий. Статус после возврата — «В работу» или «Назначена». Исполнителя можно оставить прежнего или не назначать.

1. Откройте карточку закрытой заявки.
2. Нажмите «Переоткрыть».
3. Укажите причину.
4. Напишите комментарий. Поле обязательное.
5. Выберите статус «В работу» или «Назначена».
6. Назначьте исполнителя или оставьте заявку без исполнителя.
7. Ещё раз нажмите «Переоткрыть».

Заявка в списке выделяется, а у статуса появляется значок со стрелкой по кругу.