Инструкция для диспетчера¶

Роль: диспетчер
Среда: PROD
Версия приложения: 1.6.x
Проверено: 2026-10-13
Владелец: редактор пользовательской документации

Пошаговое руководство для диспетчера смены: что делать от открытия смены до передачи следующему оператору.

Сначала войдите. Для контроля качества и премий руководителя — Инструкция для руководителя. Термины: словарь.

Связанные страницы: Смены · Заявки · Опер.журнал · Отчёты · История релизов

За 30 секунд: три главных экрана¶

Когда	Куда	Зачем
Старт смены	Смены	Открыть смену, ознакомиться с распоряжениями
Весь день	Заявки + Опер.журнал	Принимать, назначать, комментировать, фиксировать события
Звонок	Кнопка «Позвонить» в шапке	Телефонная книга и звонок через АТС
Контроль «застоя»	Отчёты → Активные заявки	Когда меняли заявку, последний комментарий, пауза

1. Открытие смены¶

Шаг 1. Откройте «Смены»¶

Левое меню → Смены.
Если смена не открыта — нажмите Открыть смену.

Шаг 2. Ознакомьтесь с распоряжениями¶

При открытии система может показать чеклист распоряжений — документы, с которыми нужно ознакомиться до начала работы.

Прочитайте каждое распоряжение в списке.
Нажмите Ознакомлен (подтверждение с ФИО и временем).
Пока есть непрочитанные обязательные распоряжения — смена может быть заблокирована.

Подробнее: Смены → открытие.

Шаг 3. Проверьте главную панель¶

Меню → Главная (или домой).
Посмотрите виджеты: активные заявки, просрочки, события.

Телефонная книга¶

В верхней панели нажмите «Позвонить».
Откроется Телефонная книга: поиск, свои контакты, звонок на телефон или внутренний номер через АТС.
Чтобы исходящий звонок работал, администратор должен указать у вашей учётной записи внутренний номер (АТС) в Пользователи и доступ → Учётные записи.

Подробнее о настройке номера: Администратор → Пользователи и доступ.

2. Заявки — ежедневная работа¶

Принять и назначить¶

Заявки → список или канбан.
Откройте заявку → назначьте исполнителя или подрядчика.
При необходимости укажите ручной срок (заявки на контроль).

Создать заявку¶

Кнопка + Заявка (верхняя панель) или раздел Создание заявок.
Выберите объект, заполните описание — под полем появятся умные подсказки (вид работы, оборудование, помещение).
Выберите сроки выполнения работ (регламент) — приоритет и категория могут заполниться автоматически.
При необходимости укажите проект («Связать заявку с операционным проектом») или нажмите «Создать проект».
Укажите инициатора, контакт; при необходимости помещение или точку на плане.

Пока обязательные поля пусты, внизу формы — чеклист «Сделайте следующее:» (кнопка «Создать заявку» неактивна).

Пауза заявки¶

Роль: диспетчер
Среда: PROD
Версия приложения: 1.7.0
Проверено: 2026-10-29
Владелец: редактор пользовательской документации

Пауза значит: работу сейчас не ведут. Она останавливает норматив выполнения и не снимает красный срок реакции.

Два срока в одной карточке¶

Что видите	Что считает	Что делает пауза
Блок «Срок выполнения», в ленте «Норматив выполнения: N ч»	Сколько длится сама работа по регламенту	Часы замирают, пока заявка на паузе
Красное «Просрочено», в ленте «Нарушено время реакции»	Короткий срок с момента создания заявки: её должны взять в работу	При паузе с текстовой причиной срок идёт дальше. Уже записанное нарушение не снимается

Назначение исполнителя само по себе реакцию не закрывает. «Нарушено время реакции» может появиться, когда исполнитель уже указан и заявка уже стоит на паузе.

Пример. Заявку создали в 13:22, норматив выполнения — 3 часа, на паузу поставили в 14:00 с текстом «работы будут позже». Норматив 3 часа встал. Срок реакции у этого регламента был 1 час, до 14:22. В 14:22 лента записала нарушение реакции, хотя пауза уже шла 22 минуты. Красная цифра «просрочено» после этого считает время от 14:22, а не от трёхчасового норматива.

Красный срок на паузе продолжает идти

«Просрочено» и «Нарушено время реакции» пауза с текстовой причиной не гасит. На паузе замирает норматив в блоке «Срок выполнения».

Поставить на паузу самим¶

Кнопка Приостановить видна, пока статус заявки разрешает паузу. Если уже есть запрос, вместо неё показаны Одобрить паузу и Отклонить паузу.

Откройте карточку заявки.
Нажмите Приостановить.
В поле «Причина приостановки» напишите, почему работа стоит. Поле обязательное. Этот текст попадает в ленту и в колонку «Комментарий паузы» отчёта «Активные заявки».
При необходимости прикрепите файл.
Ещё раз нажмите Приостановить.

Сразу после этого заявка на паузе: в шапке видны время и причина. Норматив выполнения замирает.

Запрос от исполнителя или подрядчика¶

До вашего решения заявка остаётся в работе: и срок реакции, и норматив идут.

Откройте карточку. Видны причина запроса и кнопки Одобрить паузу и Отклонить паузу.
Одобрите, если работу правда нельзя продолжать.
Отклоните, если работу нужно вести дальше. При отклонении можно указать комментарий.

После одобрения заявка на паузе, норматив выполнения замирает. После отклонения заявка остаётся в работе; время, пока вы думали, из срока не вычитается.

Красный срок реакции при таком решении тоже обычно не останавливается. Ориентир для смены — блок «Срок выполнения», не красный бейдж.

Вернуть в работу¶

В карточке нажмите Возобновить работу.
Норматив выполнения продолжается с места остановки.
Если «Нарушено время реакции» уже записано, оно остаётся в ленте.

Не путать со снабжением¶

Статус «В закупке» — заявка ждёт материалы. Это не пауза по кнопке Приостановить. Когда придёт «Материалы поступили», заявку снова можно вести. См. уведомления.

Приёмка работ подрядчика¶

Если услуга с обязательной приёмкой, после «Выполнено» подрядчиком заявка переходит в ожидание приёмки — закройте её после проверки или верните в работу.

Активные заявки

Чтобы увидеть все незакрытые заявки и колонки Обновлена / комментарии / пауза — раздел 5.

3. Оперативный журнал¶

Зачем: фиксировать события смены, распоряжения, ручные записи по зданиям и оборудованию.

Ручная запись по нескольким зданиям¶

Опер.журнал → Добавить событие → Ручная запись.
Выберите несколько зданий (мультивыбор).
Заполните заголовок, тип, описание → Сохранить.
На каждое здание создаётся отдельная запись с номером ОЖ-….

Подробнее: Оперативный журнал.

4. Уведомления¶

Нажмите колокольчик в верхней панели.
Просмотрите непрочитанные → Отметить все прочитанными или перейдите в полный центр уведомлений.
Фильтры: все / непрочитанные, тип события, важность.
После приёмки материалов на складе приходит «Материалы поступили» — связанная заявка, ждавшая поставку, снова доступна для работы. Пока материалы ждут, статус в списке может быть «В закупке» (не путать с обычной паузой подрядчика).
Если снабжение вернуло задачу на доработку — уведомление «Снабжение: требуется уточнение» и бейдж в списке заявок (см. §4a).

4a. Уточнение задачи снабжения и подсказки «Следующий шаг»¶

Когда снабжение находит ошибку в потребности, задача возвращается вам — не путать с отменой.

Вернуть → исправить → отправить снова¶

В списке Заявки найдите бейдж «Требуется уточнение» (есть отдельный фильтр с таким же названием).
Откройте связанную задачу снабжения (из карточки заявки или уведомления).
Прочитайте комментарий в жёлтом баннере «Возвращено на уточнение» и в истории.
Нажмите «Редактировать», исправьте название/описание/потребность.
В блоке «Следующий шаг» нажмите «Отправить снова» — снабжение получит уведомление, статус снова станет рабочим («В закупке» / очередь снабжения).

Что показывает «Следующий шаг» диспетчеру¶

В карточке задачи снабжения сверху (или рядом с действиями) — полоска «Следующий шаг». Текст зависит от статуса; для диспетчера это ожидание или ваше действие, а не кнопки снабженца:

Текст	Что делать
Ожидайте обработки отделом снабжения.	Ничего — снабжение ведёт закупку
Уточните данные задачи и отправьте снова в снабжение.	Править потребность → «Отправить снова»
Ожидается решение директора по счету.	Ждать согласования счёта
Счет передан в 1С или ожидает оплаты…	Ждать оплаты; склад примет после оплаты
Счет оплачен. Ожидайте приёмки на склад.	Ждать кладовщика / уведомление «Материалы поступили»
Задача отменена. Причина: …	Закупка закрыта; причина также в баннере «Задача отменена» и в истории

Распознавание счёта (OCR) настраивается для снабжения — в карточке диспетчера кнопки «Распознать» нет.

5. Отчёт «Активные заявки»¶

Тот же отчёт, что у руководителя — для оперативного контроля без открытия каждой карточки.

Отчёты → Заявки и ППР → Активные заявки → Обновить.
Смотрите Обновлена, Последний комментарий, Комментарий паузы.
Экспорт в Excel — для совещания или передачи смены.

Подробнее: Отчёты → Активные заявки · Инструкция руководителя §2.

6. Передача смены¶

Смены → Передать смену.
Выберите заступающего сотрудника.
Отметьте пункты чеклиста (активные заявки, журнал, распоряжения).
Добавьте комментарий при необходимости → Подтвердить.

Чеклист диспетчера¶

Начало смены¶

[ ] Открыта смена
[ ] Ознакомление с всеми обязательными распоряжениями
[ ] Просмотрена главная: просрочки, аварии

В течение смены¶

[ ] Новые заявки назначены в срок реакции
[ ] Свои паузы и запросы исполнителей разобраны; красный срок реакции не путаем с нормативом выполнения
[ ] События в Опер.журнале зафиксированы
[ ] Уведомления просмотрены

Конец смены¶

[ ] Активные заявки — просмотрен «застой»
[ ] Смена передана заступающему с комментарием

Частые вопросы¶

Не могу открыть смену — пишет про распоряжения
→ Ознакомьтесь со всеми пунктами в чеклисте при открытии.

Подрядчик говорит, что отправил паузу, а в карточке пусто
→ Обновите карточку. Если пусто — проверьте, что запрос был именно на этой заявке.

Поставили на паузу, а «Просрочено» всё равно растёт
→ Так устроен срок реакции. Смотрите блок «Срок выполнения»: норматив на паузе стоит. Красный бейдж пауза с текстовой причиной не останавливает. См. Пауза заявки.

Нет кнопки «Приостановить»
→ Либо статус паузу не разрешает, либо уже есть запрос — тогда в карточке Одобрить паузу / Отклонить паузу.

Где план этажа в заявке?
→ Карточка заявки → блок местоположения → Открыть план. См. Карта.

Почему при переназначении срок «Просроч.» не сбросился?
→ Срок перед заказчиком не перезапускается при смене исполнителя. См. Заявки → SLA.

Почему в задаче снабжения нет «Принять в работу»?
→ Это действие снабжения. Диспетчеру система показывает ожидание или «Отправить снова» после возврата на уточнение.